核心导读：

1) 大客户资源有限且利润低，散客是快运未来发力点;

2) 线上下单将成为主流，而微信小程序是散客主要下单入口;

3) 快运企业微信小程序的用户操作体验对比;

4) 散客会结合时效、增值服务和价格3个方面的因素综合考虑快运服务性价比;

5) 快运企业需要建立成熟的推导机制触达散客，并拥有自己的核心竞争力。

目前，快运行业已进入快速整合期。市场资源有限以及电商兴起，促使快运企业将目标转向散客市场。而近年来快递企业的跨界入局，更是加剧了这一市场的竞争格局。

散客市场是快运企业未来发力点

相比固定客户，散客主要是指对于快运使用频率低、临时性强、发货量不大的非签约客户，主要包括C端个人客户和部分B端中小企业。

1.1 散客市场是快运企业增长的核心

目前，快运企业的主要业务依然为2B业务，但B端稳定大客户毕竟有限。市场竞争激烈的情况下，快运企业的生存空间进一步被压缩，那么就势必需要开拓新市场以获取更大的生存和生长空间。

1.2 渠道变革，快运企业需要守住老客户，发力新客户

随着互联网的快速发展，线上购物已经成为了人们的主流消费方式。从体量来看，实物商品网上零售额从2016年的51556亿元增长到2025年的97590亿元，占社会消费品零售总额比例从2016年的16.33%提升到2025年的24.90%。

线上化的到来，使得很多企业的销售模式从总仓发给线下经销商、代理商多级分销转变为线上直销，其运输方式也将由整车转移为快运或者快递。对于快运企业来说，客户集中度提升，由原先很多的经销商小客户逐渐变成一个企业大客户。

大客户的议价能力强，会尽可能地压低价格;而物流企业为了留住大客户，占据更大的市场份额，不得不接受更低的价格，甚至可能掀起恶性的价格战。

散客议价能力弱，为市场价格接受者，相比大客户，利润高很多;因此，快运企业需要发力散客市场。

微信小程序是散客的主要下单入口

目前，快运散客的下单渠道主要分为线下——*发货、电话下单;线上——微信小程序下单、app下单两大类。

2.1 线下门店成本过高，线上下单成为主流

线下门店是最初始的流量入口，但是网点的揽货能力近年来逐渐下降。为了节约成本，物流企业未来也将减少门店的数量，或者将门店由地段好的位置，转移至成本更低的偏僻地带。线下门店这一入口的流量将逐渐萎缩，甚至最终可能会出现无门店模式。

通过APP或者微信小程序下单，用户可以清楚地了解到时效、价格以及增值服务等;快运企业也可以更好地为用户提供服务，所以线上下单势必会成为散客市场更为主流的发货方式。

2.2 线上下单入口：大部分企业为微信小程序

快运企业线上下单入口主要有微信小程序和APP两类，而且目前，大部分企业仅有微信小程序，德邦快递、顺丰、天地华宇则同时有微信小程序和APP。

从用户使用体验来看，微信小程序基本能够满足散客的下单需求，APP上的功能和小程序基本相同，且小程序依托于微信，对于用户来说更加方便。

不过，拥有自己APP的企业能够把一定的用户流量掌握在自己手中，一定程度上能够防止被微信卡脖子。

顺丰的小程序操作体验最佳

3.1 下单入口设置：充分考虑用户需求

在同时拥有快递和快运业务的企业中，顺丰、京东快递选择在小程序主界面中将快递和重货快运两个下单入口分开;德邦快递、优速的下单入口只有一个，不区分快递和快运，由系统自动识别货物类型。

另外，顺丰充分考虑到了各种类型客户的需求，其小程序主界面中虽然将快递和快运的下单入口分开，但次界面中又设有一个“智能寄件”入口，即通过重量、体积、物品名称等信息自动识别货物类型，依此推荐更为合适的快递或快运产品。对于不了解快递、快运产品区别的消费者来说，这一功能十分友好。

3.2 端口命名：简单易懂是原则

小程序界面的各个端口命名，只需要让用户一看到就明白这个端口的功能就可以了。如果用一些非常高深的名字反而容易适得其反。

比如，德邦快递的主界面中有一个端口名为“寄时效”，如果没有注意到相应的图标和释义，这个名字就很容易让用户误以为是查询时效价格的端口。而这个端口其实是其航运的下单入口。更为重要的是航运会比陆运价格贵很多，如果是第一次尝试使用德邦快递的用户，看到这么高的价格就很容易直接弃用德邦而转用其他快递。

顺丰的端口名字一般以相应的功能命名，这样就非常简洁明了，用户一看到名字就明白应该选择哪一个端口。

3.3 页面排版：依据用户的视觉习惯

排版不需要多精美，只需要用户看起来舒适并且能够迅速找到相应端口即可。这些企业中，顺丰的页面排版比较符合用户的视觉习惯，将重要且常用的核心端口放在页面中部这一视觉焦点，把使用频率更低且特别的端口放在次界面中。

端口在界面中成2列分布，用户从上往下一扫而过就知道有哪些端口。这方面，韵达快运、中通快运、天地华宇做得也都不错。

百世快运小程序页面，字体非常小，页面留白过多。安能物流的小程序进去就是下单界面，没有端口设置，略显简陋。

3.4 地址填写：操作便捷度很重要

在小程序上下单时，用户的大部分时间都花在填写地址上。为了最大程度地节省用户时间，大部分快运企业的小程序都推出了智能识别功能，以及地址记忆功能，该功能能够把用户使用过的地址都储存在地址簿中，特别是对于常用的收发货地址，用户就不用重复填写。

灵敏的智能识别极大程度地方便了用户，但有部分企业的识别功能不是很灵敏，降低了一定的用户体验好感度。比如，韵达快运的地址智能识别需要用逗号把姓名、电话、地址隔开才能识别成功，不然就无法识别。

顺丰的小程序甚至能够做到填写好地址并且没有保存的情况下，中途退出再进入，相关的地址信息依然保存，方便用户修改地址细节;而其他企业的小程序都不能够做到这一点。

3.5 加强与用户的互动性

小程序也为企业提供了一个更容易触达用户的入口。用户首次打开小程序时，可以设置一些优惠信息的弹窗，吸引用户使用。比如顺丰有开通会员优惠的弹窗，京东有限时秒杀福利的弹窗，能够吸引用户眼球，同时增加用户粘性。

顺丰、京东快递、中通快运、百世快运小程序界面上的广告、宣传信息都是滚动播放的;而且点击后可以直接跳转到相应界面，如果不可跳转，即使用户感兴趣也有可能找不到相应入口或者觉得太麻烦而放弃;德邦小程序上的滚动宣传信息用户点击后就不可跳转。

其他下单关注点：时效、增值服务、价格

相比快递，散客对于快运的价格更加敏感，因为快运的货物重量一般在20kg以上，单价差异虽然不大，但是体现在总运费上的差价就比较大。客户在下单之前就会对有意向的几个企业的价格、时效、增值服务进行对比查询，最终选择合适的产品下单。

4.1 时效：*取件时间、*响应速度、送达时间

1)*取件时间差异在晚上，响应速度与企业管理强度有关

*取件时间的差异主要体现在晚上*可取件时间段。对于上班族来说，如果取件时间与上班时间完全重合的话，那么在工作日都无法寄件;因此，晚上可取件时间段越长的企业，就越会有优势。这些企业中，早上最早取件时间为8:00，晚上最晚取件时间可达24:00。

百世快运无法在其下单界面上选择*取件时间，这会给用户造成一定程度的不便。

从响应速度上来看，官网响应速度一般要求在1-2h，顺丰、天地华宇、优速、安能要求在1h内*，其他的企业也一般要求在2h内*。但实际响应的速度与官网有所偏差，这与企业自身管理强度有关。

2)货物送达时间各家企业相差不大

以北京市朝阳区到上海市静安区这条线路为例。顺丰的送货速度是最快的，一般在2天内即可到达;百世快运、韵达快运的运送时间为2-3天;天地华宇的定日达也可以在2天内送达，经济快运可能会慢2天左右的时间;德邦、京东快递、安能、优速的送达时间一般为3天左右。

中通快运在其小程序上无法查询预计送达时间，在时效上不够透明。

4.2 增值服务：包装服务、保价、送货方式

快运会涉及到的增值服务较多，不过个人客户常用的就是包装服务、保价、送货方式这三个。

1) 包装服务：德邦快递VS顺丰

大部分企业并没有对包装给出官方的统一定价，而是由网点或者快递员自主定价，价格不够透明，容易出现乱收费现象。

目前，只有德邦快递、顺丰、天地华宇对于包装是有统一定价的;其中，德邦的包装品类最全、包装说明最详细、价格清晰透明。

相比之下，顺丰的包装定价虽然也较为清晰，但是品类尺寸大小不是特别齐全。

2)保价费率不一

顺丰、德邦快递、天地华宇的保价费率都是6‰;京东快递为5‰，且有1000元的免费保价;这4家企业的小程序下单界面详细备注了计价规则。

百世快运会显示相应保价金额的保费，但是并没有定价规则的介绍。

中通快运和优速快递在微信小程序上下单时可以选择保价，但是无法看到保费价格;韵达快递和安能物流在下单时无法选择保价，只能由快递员操作。

运联研究院以保价金额3000元为例，对于可以查询到保费的企业进行了对比研究，其中，百世快运的保费最低，保费为5元;京东快递保价1000元以内免费，1000元以上收费，保价3000费用为10元;顺丰、德邦、天地华宇保价3000的费用均为18元。

而且德邦要求最低保价2000元，这2000元的保费已包含在运费中，并不会显示在保费那里，只有在保价金额2000元以上的保费才会单独显示为保费，这样在一定程度上容易误导消费者。

其他企业的小程序功能还不够健全，要么没有费用标价，要么无保价选项。

3) 送货上楼是散客最常用的送货方式

送货方式主要有送货上楼、送货*(不上楼)、网点自提、大件入户，散客最常用的是送货上楼，因此，这里主要对上楼费进行对比研究。

德邦的快递和快运上楼费不一样，零担产品对于单票重量在30kg以下的免费送货上楼，超过30kg需额外收费;快递产品对于单件重量在60kg以下的都免费上楼。

顺丰对于单票重量在100kg以下同时单件重量不超过60kg的，都免费送货上楼;京东对于单票重量在50kg以下的免费送货上楼;百世快运、中通快运、韵达快运、优速快递、天地华宇、安能物流的上楼费用都是以各地网点收取为准，在微信小程序上无法查询到相关价格规定。

德邦快递的微信小程序上，虽然有很清晰的送货方式分类，但是实际上送货上楼和送货*(不上楼)这两个选项不仅仅代表着不同的送货方式，还代表着不同的业务类型：送货*(不上楼)代表快运，相应的运费、保价费按照快运价格计算;送货上楼代表快递，相应的运费、保价费都是按照快递价格计算。

不管是从用户体验还是系统设计上来讲，这样设计都有些不合理，分类模糊，而且在其界面上并没有相应的说明。

4.3 性价比需要结合时效和增值服务综合考虑

价格和时效是散客首要考虑的，增值服务、下单便捷程度等都属于锦上添花。各家物流企业的运送时效上相差不大的情况下，具有有竞争力的价格就显得尤为重要。

运联研究院以从北京到上海、上海到黑河两条线路为例，寄送70kg的货物，保价2000元，并选择送货上楼。在时效差不多的情况下，选取各家公司最有竞争力的价格进行研究对比。

首先，通过北京到上海这条线路的价格对比，可以发现，天地华宇的价格最低，且时效上也能和顺丰匹敌，因此这两个方面都具有较大的竞争力;顺丰以“快”著称，时效是其王牌，但同时价格也会高于同行平均水平;兼顾价格、时效下，京东快递具有较强的竞争力，时效为3天的所有企业中，京东快递的的价格是最低的;德邦快递在价格上有一定优势，但并没有绝对优势，其价格依然高于京东快递和天地华宇。

通过深入调研，运联研究院发现，加盟系企业的官方标价有可能与网点实际报价差异较大。这会导致用户查询的官方标价失去了指导意义，甚至有可能误导消费者。例如，优速快递的网点报价比小程序标价低很多;还有一些企业不同地区的网点报价也不同，例如安能物流关于上楼费的报价，北京朝阳区的报价为无电梯50元/票，有电梯30元/票;而上海市静安区的报价为70kg以内上楼费都是15元/票。

注：本文“小程序标价”与“网点报价”都是指运费+保价费+上楼费的总价格;“运费单价”是指纯运费单价;“时效”为各家企业官方微信小程序或官网查询获得的预计所需时间。

为了避免单一线路的价格具有偶然性，运联研究院同时选取了上海市静安区到黑龙江省黑河市爱辉区这一线路进行研究。

可以看到，顺丰在长线路运输上并没有显现出时效上的绝对优势;百世快运在长线运输的价格甚至高于顺丰;安能物流从上海市至黑河市的时间长达12天，如果价格没有足够低，就较难吸引用户使用。

价格虽然是用户下单时的重要考虑因素，但是也需要结合时效、增值服务的价格综合考虑其性价比。

能够触达散客且拥有核心竞争力是关键

5.1 亟需建立成熟的推导机制

散客议价能力弱，利润高，是潜在大客户的摇篮，也将会是未来各家快运企业争抢的高地。

特别是对于C端散客来说，他们并不了解快运企业，日常生活中接触最多的还是快递，需要发快运时想到的也是平常会用到的快递企业。这也是快递跨界进入快运行业的绝对优势。

例如，我们在此次研究中发现，天地华宇在价格上碾压所有企业，时效上也几乎能和顺丰匹敌;但实际中散客的使用率却不高，大概率就是因为华宇没有建立成熟的推导机制。

因此，快运企业特别是原先主做B端大客户业务的快运企业，亟需建立成熟的推导机制、提高品牌知名度来触达散客这一客户群体。

5.2 完善线上下单入口

从上文分析中可以看到，各家快运企业微信小程序功能建设程度参差不齐，大部分还需要进一步完善。其中，顺丰的下单操作体验最佳，在端口设置、页面排版、地址填写等各个方面都能充分考虑到用户的相关需求，同时价格和时效透明度更高。

整体来看，顺丰虽然价格偏高，但是有其时效快、服务好的特色;京东快递在兼顾价格和时效下竞争力大于德邦快递，但其快运业务还未发展成熟，增值服务(比如包装定价)等还未完全规范;而快运本来就是德邦的老本行，其快运网络相对完整、相应服务齐全，不过其小程序的一些设置需要完善地更加合理一些。

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作者：运联智库

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